北京地区航空运输销售代理人协会二00五年工作报告及二00六年主要工作安排

    在民航华北地区管理局领导和机关的支持和关怀下，经全体理事成员的共同努力，全体会员企业积极支持配合，二00五年协会主要做了以下工作，现报告如下，请理事会审议。
    一、认真贯彻民航华北局关于规范化标准管理通知要求和第五次代理人代表大会精神，积极推展行业规范化标准管理，不断提升代理行业整体形象。
   根据管理局（2004）第66号文《关于全面推广华北地区二类航空运输销售代理行业规范化标准的通知》，（2004）第64号《关于使用规范化格式旅客订座单和货运单的通知》要求，为改善代理企业软硬件条件，提高综合服务水准，提升代理行业整体形象。协会理事会专题就如何贯彻落实第五次代理人代表大会和《通知》精神，召开会议进行了讨论研究，制订了实施计划并认真组织实施。在管理局的指导下，首先对二00五年新审批的代理企业全部实施了统一的规范化硬件标准管理；二是抽调组织人员于二00五年三月一日至四月三十日用了两个月的时间实地对北京城郊658家航空运输销售代理企业现状及规范化标准实施情况进行了全面认真的普调。普调的项目包括：营业场所内部销售环境、营业场所外部形象、营业场所面积、指示性标牌、证照配备悬挂情况、销售人员持证上岗情况、旅客订座单填写使用情况、对政府行业主管部门及代理人协会有何意见及建议等八个方面。协会秘书处对普调情况进行了统计分析汇总，为便于代理企业对照自检、自改，我们将调查情况表细化到每家代理企业，使会员企业对自己的现状、不足及需改进的方面一目了然。通过调研基本搞清了北京市整个代理行业实际状况及规范化标准管理实施情况，为进一步贯彻落实全面推展规范化标准管理工作打下了良好的基础。对于普调情况，数据分析，代理企业普遍反映的问题、建议及各个代理企业现状，规范化标准管理实施情况，我们均在网上及时进行了详细的通报，并根据存在的不足提出了改进意见。同时呈文上报民航华北管理局，并提出了进一步推展规范化标准管理的建议。通过普调和积极倡导，多数代理企业能够自觉针对自身存在的不足进行了改进，或做出计划创造条件正在逐步加以改善。由于管理局的重视和支持，协会的积极倡导，会员企业的积极配合，规范化标准管理推展工作总体上看取得了较明显的进展。
    二、建立中性票服务平台，提升协会服务功能，为会员企业提供售后特殊延伸服务。
过去由于代理企业过错出票（如航班号、时刻、姓名、航程等在录入过程中的失误）和由于旅客自身原因出现差错等到达机场办手续时才发现，造成旅客到达机场后不能按时成行的情况时有发生。根据有关规定中性票退改签时必须要到原购买地进行处理，因此投诉事件时有发生，使会员企业很被动，有的还对其造成严重不良影响。虽然此类问题发生的数量还不是很多，但影响涉及面比较大，多年来一直困扰着会员企业。为彻底解决这一问题，维护代理行业及运输销售服务整体形象，不断提升协会的服务功能，经过协会的多方努力，在华北管理局的大力支持和协调下，二00五年初我们在首都机场二号航站楼设立了全国首家代理人协会为会员无偿提供的中性票退改签特殊延伸服务柜台。由于出现错票误票及退改签的原因比较多，又是全部提供无偿服务，在处理过程中遇到了不少问题，服务柜台想方设法克服困难为会员企业提供了较好的服务。如克服资金不足的困难无偿提供先退票款后向会员企业结算的服务、克服人员不足的困难为会员企业的旅客提供引导和代办乘机手续的服务等等。至开设专项特殊柜台以来，为会员企业处理退票业务176笔，更改签业务1794笔，应会员企业要求为37人无偿提供了服务引导和办理乘机手续。该柜台的设立，极大的方便了会员企业和旅客的特殊需求，近一年来未发生任何服务质量的投诉，得到了会员企业和旅客的普遍肯定和一致好评。
    三、加强网站软件建设和硬件投入，不断提高信息服务水平和办事效率。
我们协会网站是民航华北局推荐的唯一一家航空运输销售代理行业网站，在管理局的重视和支持下，已成为政府主管部门、协会、代理企业信息沟通的一个重要平台。网站搞的好坏直接影响到协会的办事效率和为会员企业服务的质量。为此，协会一方面加强软件建设，聘请专业计算机网络技术人员对网站实施管理，同时，加大了硬件投入，投资四万余元对网站进行了改造和扩充，由过去的租赁空间被动管理模式提升为主机托管自主管理模式，不但大大提高了网站的可靠性和安全性，也增强了它的时效性和实用性。改造后的网站为协会的进一步发展，为会员企业信息需求的增长提供了必要的条件。绝大多数代理企业经常点击浏览，有的还指定专人定时点击，提高了信息沟通效率与办事质量，得到了会员企业的普遍认可。
    四、完成了政府主管部门交办的工作。
根据管理局的授权委托，主要做了三件事：一是完成了华北地区826家代理企业2004年度的年审工作。按照管理局对年审工作提出的新要求，协会经过认真的准备实现了网上年检，除及个别代理企业特殊情况外，绝多大多数代理企业通过网上提供年审有关数据，并由工作人员在线及时审核合格后，提供自动打印报表。网上年检不但减少了手工填报的差错，提高了工作效率，而且保障了数据的真实性、可靠性和完整性。为方便天津、河北、山西、内蒙古自治区代理企业年检，节约代理企业的人力财力，协会继续派人赴上述地区就地进行了年审，受到了该地区代理企业的普遍欢迎。二是完成了国际票发票版面打印软件的升级工作，由过去老版本的软件注册码方式改为软件锁方式，克服了原来每次重新安装操作系统后再重新注册带来的不便，实行一套软件一把锁，既方便了代理企业又改进了管理。三是为及时处理消费者投诉加强投诉管理，提高处理投诉事件的效率与效果，完成了管理局交办的消费者投诉系统软件的开发，已提交管理局即将投入使用。
另外我们还参与了政府和中国航空运输协会公平竞争有关问题的研讨；代理企业资质认可办法的制订；中国航空运输协会销售代理人分会的筹组。完成了管理局职能部门交办的其他有关事宜。如政府有关政策法规，文件资料信息的传递，市场监管协助，培训工作的联络以及咨询服务等等。以上工作得到了管理局的积极评价和肯定。
    五、积极反映会员企业的呼声，努力创造条件为会员企业服务。在这方面我们主要做了以下工作：
        1、BSP二00五年六月一日硬性推出代理企业按比例销售电子客票后，由于技术支持与服务的不到位，如电子客票的退改签问题、旅客报销问题、联程机票销售问题、旅客的认同问题等等，代理企业在推售过程中遇到不少困难，经常出现纸票不够卖而电子客票又积压的现象，尤其长假期间这一矛盾更加突出，有的代理企业只好采用高额押金从航空公司领取本票进行补充，代理企业纷纷打电话或在网上论坛中要求协会给予协调，反映十分强烈。对这一问题协会十分关注，及时召开会议进行了研究，并向民航总局、民航华北局职能部门领导进行了汇报，并请求予以协调，虽然目前有些问题有所改善，但矛盾仍然比较突出。我们将继续积极反映会员企业的呼声，促使有关部门不断解决在推行电子客票过程中存在的问题，为会员企业创造良好的销售条件。
        2、经过协会和天津工作组与天津市有关保险公司多次协商，解决了天津代理企业长期以来无交通意外险险种销售的困扰，打破了行业垄断实现了机打联网保单的销售，不但为天津地区乘机旅客提供了方便，也给代理企业带来了良好的经济效益。由于天津工作组组织得力，工作认真负责，此项工作正在有序开展，得到了天津地区会员企业的普遍赞誉。在这里特别强调的一点是，请各会员企业积极支持协会的工作，加强行业整体意识，否则经过多方努力为会员企业争取到的交通意外险销售资格将很难维持下去。希望各会员企业要增强整体意识，统一步调，共同维护本行业的整体利益，我们的交通意外险代理销售工作才能持续健康的进行。
        3、为解决外地会员企业销售人员培训、复训问题，降低会员企业成本。经与有关培训单位协调在同等收费标准的情况下，协会邀请教师赴太原为近百名山西地区代理企业销售人员进行了培训和复训，受到了该地区会员企业的欢迎。为了满足部分会员企业提出的工作和培训两不误的要求，我们还邀请老师利用节假日和晚上上门为到期换证的销售人员进行了复训。今后我们还将与培训机构合作，更好的满足会员企业不同方式的培训需求。
        4、协会经与有关单位合作，免费为会员企业发放了近百万个票袋和近四百万份旅客订票单，还免费为112家会员企业安装了机票销售刷卡机。关于票袋制作发放工作我们想了很多办法也经过多方努力，但由于未找到比较合适的合作伙伴，还远远不能满足会员企业的需求，在此还请会员企业谅解。目前我们正在抓紧和有关单位洽谈也希望会员企业积极提供这方面的有关资讯。关于旅客订票单，根据会员企业的要求我们从二00五年十一月份起对订票单质量进行了改进，由原来的用复写纸改为了无碳复写。目前华北地区会员企业订票单年需求量近二千万张，由于是免费提供有的代理又不够珍惜，把订票单当作稿纸用 ，浪费比较严重，由于协会财力有限，因此从二00五年十一月份起，协会不再免费提供，改为收取一定的印刷成本费，请会员企业给予理解。
    六、加强行业自律，维护销售代理市场的秩序。
设立黑代、违规销售、不正当竞争、扰乱市场秩序，一直是大家深恶痛决意见最大反映强烈的一个问题，也是协会加强行业自律规范的一项重要内容。二00五年我们配合政府职能部门在市场监管行业自律方面采取了一些措施。1、加大了对违规代理的规范力度，按照《行规行约》和自律承诺的条款，对被查处的十九家私设销售网点的违规单位在行业内进行通报曝光，并督促其履行了经济承诺。2、对违规比较严重并造成社会不良影响的单位，协会专题召开理事会进行研究，决定除在行业内通报曝光，履行其经济自律承诺外，同时上报政府主管部门，提出给予行政处罚的建议。3、召开媒体通报会加强舆论造势，增加对违规代理企业的社会舆论压力。社会舆论监督与行业自律相结合，不断加大对私自设立销售网点的打击力度，对维护正常的销售代理市场秩序和守规代理的利益起到了积极的作用。为了鼓励对违规单位查处提供帮助的单位和个人，我们按照《行规行约》有关规定及时给予了奖励。4、推行挂牌服务和佩卡上岗。
     按照管理局关于规范化标准要求和协会自律规范工作安排，为规范和监督送票人员及柜台销售人员，打击票贩子，便于旅客和货主识别真假，我们从去年八月份对送票人员实行挂牌服务，一年来收到了良好的效应，得到了社会及有关部门普遍认可。二00五年九月份开始推行了柜台销售人员佩胸卡上岗的工作，目前不少代理企业已制作完成，销售人员已做到持证佩卡上岗。请还未来制作胸卡的代理企业抓紧办理，争取二00六年五月一日前实现全部销售人员佩卡上岗的目标。
    七、注重旅客查询系统建设，努力做好旅客信息咨询服务。
为方便旅客对正规代理资质及有关信息查询，限制不法代理，保护会员企业及旅客的合法权益，自二00四年八月份起协会正式开通面向社会的对代理人资格查询电话以来，我们已承接旅客查询电话近6000个，由于旅客咨询的问题涉及面很广，对超出查询范围的问题，我们也积极给予联系或提供相关单位的联系方式尽量满足旅客需求。由于该系统曾在多家媒体上公告，有的媒体如《新京报》，是我们协会的合作伙伴，几乎每天都免费给予刊登，该系统已逐渐被广大旅客所认识，由于该系统向全社会提供纯公益性的服务，服务的好坏直接影响到协会的声誉，因此二00五年我们又加强了该系统的硬件建设，为旅客查询提供了更加便捷的服务。
     八、二00五年我们召开了三次理事会和二次常务理事会，对每阶段工作都及时做了报告，有关重大问题都是经过理事会或常务理事集体讨论决定的。实行工作报告制，坚持民主商议集体决策制，是我们协会一项重要工作制度，也是我们协会正常运作的一条重要经验。今后我们和将继续坚持这一制度以确保协会的健康发展。
    九、二00五年我们新发展会员企业272家，其中北京174家、天津24家、山西25家、内蒙古33家、河北16家。到目前为止协会已有会员企业1114家（含分支）其中北京835家（含分支177家）、天津104家（含分支8家）、山西76家（含分支14家）、河北53家（含分支4家）、内蒙古46家（含分支5家）。
另外协会聘请的专业法律顾问二00五年为多家会员企业提供了有关法律服务。
协会二00五年做了一些工作取得了一定成效，但离会员企业要求还有不少差距，服务功能与服务水平有待进一步改进，代理销售市场秩序还有待进一步净化。自律规范程度还需进一步提高，尤其是二00五年下半年停止行政审批后，设立黑代不正当竞争销售的现象又有抬头，需要我们深入探讨新的自律形式，加大规范市场秩序的力度。

二00六年的主要工作
    一、继续贯彻民航华北地区管理局第五次代理人代表大会精神，努力指导会员企业推进规范化管理标准的实施，不断提升行业对外整体形象和服务水准。为北京奥运创造良好的服务环境。抓紧做好对代理企业销售人员的胸卡制作和配发工作。
    二、积极筹备召开第三届会员代表大会，认真做好第三届协会理事会的换届选举工作。
     三、完善对会员企业售后特殊情况下的延伸服务。目前，在候机楼取票送票的正规代理和非正规代理很多，有的在椰树下、有的在进出港口、有的在售票柜台旁，形式各样，地点各异，不但影响了行业的形象，对候机楼的整体服务也造成了不良影响，为打击黑代，规范在机场送取票秩序，满足代理企业服务需求，在总结二00五年服务经验的基础上，积极创造条件与有关部门协商，为会员企业客户在航站楼增加柜台提供更好的服务。
    四、充分发挥网站的功能，开发网站信息平台，实现短信发布，同时开发机票短信确认系统，以满足消费者用短信形式确认机票购买地及机票真伪的服务。
     五、政府取消了对代理人的行政审批管理办法后，将由新近成立的中国航空运输协会进行资质认可，我们协会已经以团体会员的形式加入该会。在新的情况下，我们协会如何运作，如何保证会员企业的整体利益，如何更好地为会员企业服务，如何加强行业自律等等，这是我们面临的一个新课题，为此我们将适时召开会议进行深入的探讨，以便使协会适应新形势的需要。
     六、认真完成政府主管部门、中国航空运输协会交办的有关事宜，努力做好对会员企业的各项服务。

北京地区航空运输销售代理人协会
二零零五年十一月二十三日

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