第二届理事会工作报告

    北京地区航空运输销售代理人协会第二届理事会工作至今已有三年，这三年来在北京市工业促进局、市社团办、民航华北管理局的领导和关怀下，在各会员企业的大力支持配合下，经过全体理事和工作人员的共同努力，取得了一定的成效，现在我代表第二届理事会将三年来的主要工作向各位代表做报告，请大会审议。
第二届理事会的工作
    在第二届理事会的三年中，协会在维权、服务和自律方面，做了了不少工作，取得一定成绩。
一、维护销售代理行业的权益，积极向政府相关部门提出政策建议。
2003年4月至6月份由于“非典”原因代理企业销售量急剧下降，5月初销售量仅是2002年同期的5%，绝大多数代理企业出现零销售，代理企业亏损严重叫苦不迭，连最基本的费用如房租、电脑费等也无法支付，相当数量的代理企业关门停业。为此协会根据当时代理企业遇到的严重困难及时向民航华北管理局、民航总局书面反映并提出在非常时期给与特殊政策的意见和建议，比如代理企业暂时歇业给予资格保留，电脑减免部分费用，减退部分保证金，免除部分滞纳金等等。民航华北局、民航总局在这方面非常重视，充分考虑到代理企业在“非典”期间受到的影响，及时出台了关于“在‘非典’期间对销售代理企业采取有关临时扶持政策和措施的通告”，采纳了协会提出的意见和建议。同时协会还写出专题报告并派专人拜访了北京市政府、北京市地方税务局、北京市通信公司，就“非典"影响给代理行业减免营业税，减半收取专线费用等有关问题进行了广泛呼吁。
    2003年12月份由于乌克兰航空公司突然停飞中国航线，造成已购买该公司机票的旅客无法乘机，纷纷到原购票代理处要求退票。大家知道代理人出售机票只赚取代理费，机票款已交该公司，我会员企业到乌克兰北京办事处多次催要押金及退票款，但对方一直以没钱为由拒付。协会得知消息后及时介入，并与乌克兰北京办事处首席代表进行交涉，要求如数返还我会员企业押金及退票票款，同时迅速将此情况报告民航总局国际司、运输司，希望通过政府渠道进行交涉。2004年6月份，由于乌航已停飞航线半年，该处部分人员已回国。为防止其全部人员回国，协会随即根据《中华人民共和国外国人入境出境管理办法》有关规定，行文公安部出入境管理局，请求依职权限制乌航北京办事处首席代表瓦列里在未偿还我会员企业欠款之前不能离开中国。后来，此案诉讼至法院，官司虽然胜了，但欠款仍未追回。之后，协会又多次向民航局有关部门进行了情况反映，做了积极的努力。
    2004年初很多会员对国际航协的服务意见很大，在广泛了解和调研的基础上，协会两次呈文向民航华北局、民航总局上报了《关于对国际航协北京办事处（BSP）有关问题的反映》及《关于建议废止民航总局运发（1998）174、（1999）28号文有关规定的意见》，民航总局、华北局对这个问题非常重视，对我们的意见给予肯定。
国际航协BSP组织2005年6月1日硬性推出代理企业按比例销售电子客票后，由于技术支持与服务的不到位，如电子客票的退改签问题、旅客报销问题、联程机票销售问题、旅客的认同问题等等，代理企业在推售过程中遇到不少困难，经常出现纸票不够卖而电子客票又积压的现象，尤其长假期间这一矛盾更加突出，有的代理企业只好采用高额押金从航空公司领取本票进行补充，代理企业纷纷打电话或在网上论坛中要求协会给予协调。对此协会十分关注，及时召开会议进行了研究，并向民航总局、民航华北局职能部门领导进行了汇报，请求予以协调。 
二、为会员企业服务，做会员企业的好帮手。
    2003年在协会的积极努力下，与有关保险公司合作推出了公共交通意外险。改变了只有航空意外险一种保险的局面，为会员企业提供了一个新的效益增长点。打破了由两年前六家比较大的保险公司实行的价格垄断，极大的提高了会员企业的销售积极性。
2004年初航空意外保险市场混乱，出现大量假保单，协会及时用网站和传真通知告诫各会员企业，防止为了暂时的利益而带来严重后果，协会还积极与保监委、保险协会及有关保险公司商议研发新的销售方式，监督保单的安全销售。有关保险公司积极采纳了我们的意见，从2004年3月份开始逐步推出了机打联网保单，彻底改变了过去手开保单的销售方式，基本杜绝了假保单的出现。另外根据津、晋、冀会员企业不能销售交通意外险及航意险的情况，协会多次与山西有关保险公司交涉协商，从8月份开始在太原突破了代理企业不能销售交通意外险的当地保险管理部门规定，打破了行业垄断，推出了机打联网保单，不但给当地会员企业带来了良好的经济效益，同时也极大地方便了旅客。去年，由于部分会员企业追求一些保险公司给予的高额代理费，造成市场混乱，使此项工作难以为继。在协会与天津工作组的努力下，天津会员企业已经在代销交通意外险。目前正在与石家庄地区保险部门联系协调，争取尽快能够销售交通意外险。
    在2004年为了满足部分会员企业安装刷卡机的要求，协会与有关单位联系，使有此需求的116家会员企业都免费安装了旅客购票刷卡机。据统计安装刷卡机后刷卡消费的客户逐渐上升，这说明旅客随着社会的发展，购票支付方式也发生了一些变化。刷卡支付对旅客来说避免了携带大量现金，既省事又安全，对代理企业来说免除了点钞的麻烦，还不会收到假币，既安全又卫生。目前此项服务仍在继续。
协会经与有关单位合作，免费为400多家会员企业发放了近百万个票袋，为全体会员企业免费发放了近400万份旅客订票单。关于票袋制作、发放工作，我们想了很多办法也经过多方努力，但由于未找到比较合适的合作伙伴，还远远不能满足会员企业的需求，在此还请会员企业谅解。目前我们正在抓紧和有关单位洽谈，也希望会员企业积极提供有关信息。关于旅客订票单，根据会员企业的要求我们对订票单质量进行了改进，由原来的用复写纸改为了无碳复写。目前华北地区会员企业订票单年需求量近二千万张，由于是免费提供，有的代理又不够珍惜，把订票单当作稿纸用 ，浪费比较严重，由于协会财力有限，因此从2005年11月份起，协会不再免费提供，改为收取一定的成本费，请会员企业给予理解。
    为提升协会服务功能，2005年在机场建立了中性票服务平台，为会员企业提供售后延伸服务。过去由于代理企业过错出票（如航班号、时刻、姓名、航程等在录入过程中的失误）和由于旅客自身原因出现差错在到机场办手续时才发现，造成旅客不能按时成行的情况时有发生。根据有关规定中性票退改签必须要到原购买地进行处理，因此旅客投诉不断出现，使会员企业很被动，有的还对其造成严重不良影响。为彻底解决这一问题，经过协会的多方努力，在华北管理局的大力支持和协调下，2005年初我们在首都机场二号航站楼设立了全国首家代理人协会为会员无偿提供的中性票退改签服务柜台。由于出现错票及退改签的原因比较多，又是全部提供无偿服务，在处理过程中遇到了不少问题，服务柜台想方设法克服困难，为会员企业提供了较好的服务。如克服资金不足的困难，无偿提供先退票款后向会员企业结算的服务，克服人员不足的困难为会员企业的旅客提供引导和代办乘机手续的服务等等。从开设专项特殊柜台以来，已为会员企业处理退票业务176笔，改签业务1794笔，应会员企业要求为不少旅客无偿提供了引导和办理乘机手续的服务。该柜台的设立，极大的方便了会员企业和旅客的特殊需求，近一年来未发生任何服务质量的投诉，得到了会员企业和旅客的普遍肯定和一致好评。
    另外协会聘请的专业法律顾问长期为会员企业提供有关法律服务，极大的方便了会员企业。
三、为社会公众服务，提升代理行业的整体形象，维护旅客和守法代理的利益。
为避免社会公众购买机票时被非法售票点诈骗，为保护守法代理的合法权益，经过积极认真的筹备，协会于2004年8月1日正式对旅客开通了代理人资格查询系统，查询内容包括单位名称、经营地点、经营范围、销售电话、负责人等。并同时开通了电话查询。查询系统开通后共受理查询电话近8000多个。查询的主要内容有：购票代理点是否合法、收费是否合理、航班信息等，有的旅客还要求推荐合法且资信好的代理企业，也有投诉服务质量问题的等等。初步达到了我们预想的目的收到了良好的社会效益。
    根据民航华北地区管理局的指示精神，为规范代理企业销售场地环境，提升企业对外形象和服务质量，协会推行了行业规范化的措施。一是对新办代理及迁址的代理企业推荐实施了比较统一的内外装饰格局。二是制作、发放了送票、送货人员牌证。制发牌证是为了规范和监督送票人员的服务行为，打击票贩子，提高送票送货人员的服务水平，树立行业形象。为此协会投资三万余元购置设备，从2004年8月底开始陆续对2560名送票、送货人员进行了牌证的制作和发放工作，当年10月1日起全北京市各代理送票送货人员实现了佩证上岗。协会还派专人携带设备赴天津、河北、山西就地制做、发放牌证。内蒙通过理事集体邮寄发证。到去年底在华北地区已基本实现了送票送货佩证上岗。
为了使广大旅客能准确识别非法售票点，协会两次召集数十家媒体发布辨别黑票点的方法，请他们广为宣传。协会还与一些平面媒体合作，长期向公众公布协会的旅客查询网站和查询电话。协会为社会公众提供的服务维护了旅客的利益，不但得到旅客的赞许，就连几个大的航空公司也在推荐协会的查询系统。通过对公众服务，也维护了守法代理的利益，提高了行业整体服务水平，扩大了协会的影响。
四、继续完善自律机制，打击非法代理，维护健康的市场秩序。
2004年为维护健康的代理销售市场秩序，根据会员企业的普遍要求，经协会理事会研究一致通过对《行规行约》第四十条进行了补充修改，加大了对私设销售网点的打击力度，增加了对私设销售网点的经济自律承诺责任，进一步完善了会员企业自律约束机制，维护了《行规行约》的严肃性。
    2005年我们配合政府职能部门在市场监管行业自律方面采取了以下措施。1、加大了对违规代理的规范力度，按照《行规行约》和自律承诺的条款，对被查处的20家私设销售网点的违规单位督促其履行了经济承诺并在行业内进行通报曝光。2、对严重违规并造成社会不良影响的单位，协会专题召开理事会进行研究，决定除在行业内通报，履行其经济自律承诺外，同时上报政府主管部门，提出给予行政处罚的建议。3、召开媒体通报会加强舆论造势，增加对违规代理企业的舆论压力。社会监督与行业自律相结合，不断加大对私自设立销售网点的打击力度，对维护正常的销售代理市场秩序和守规代理的利益起到了积极的作用。为了鼓励对违规单位查处提供帮助的单位和个人，我们按照《行规行约》有关规定及时给予了奖励。4、推行挂牌服务和佩卡上岗。5、协会在网站上设置了无资质机票销售点查询栏目，到目前为止已先后给 142家非法销售网点曝光。
    协会加强行业自律，打击非法竞争，维护了市场秩序和守法代理的利益，得到了会员的肯定。
五、完善信息服务
    2004年在管理局的指导下，对协会网站进行了改造和调整，进一步提高了它的实用性和时效性，基本实现了信息无纸传递，及时将政府有关政策法规和要求及协会动态与信息在网站发布。从根本上改变了过去落后的信息传递方式，初步满足了会员企业的基本信息需求。我们协会网站是民航华北局推荐的唯一一家航空运输销售代理行业网站，在管理局的重视和支持下，已成为政府主管部门、协会、代理企业信息沟通的一个重要平台。网站搞的好坏直接影响到协会的办事效率和为会员企业服务的质量。为此，协会一方面加强软件建设，聘请专业技术人员对网站实施管理，同时，加大了硬件投入，先后投资四万余元对网站进行了改造和扩充，使协会网站由过去的租赁空间被动管理模式提升为主机托管自主管理模式，不但大大提高了网站的可靠性和安全性，也增强了它的时效性和实用性。改造后的网站为协会的进一步发展，为满足会员企业信息需求的增长提供了必要的条件。绝大多数代理企业经常点击浏览，有的还指定专人定时点击，提高了信息沟通效率与办事质量，得到了会员企业的普遍认可，同时我们的代理人网在社会上也逐步得到认可，产生了一定的影响，目前在百度、google搜索网上搜索中已达到前三位。
六、完成好民航华北局交办的工作，努力做好政府的助手。
    根据民航华北局的授权委托完成了对代理企业的年审工作。
按照民航华北管理局的要求，2004年度年审工作全部在网上进行。彻底改变了过去由于有些代理企业年审材料不符合条件来回往返机场与市区的状况。同时为节约外地会员经费、方便外埠会员企业，协会继续派人赴天津、河北、山西、内蒙古进行年审。
2005年完成了管理局交办的国际票发票版面打印软件的升级工作，由过去老版本的软件注册码方式改为软件锁方式，克服了原来每次重新安装操作系统后再重新注册带来的不便，实行一套软件一把锁，既方便了代理企业又改进了管理。
2005年为及时处理消费者投诉，协会完成了管理局交办的消费者投诉系统软件的开发，已提交管理局投入使用。
另外我们还参与了民航局、华北局和中国航空运输协会有关公平竞争问题的研讨；代理企业资质认可办法的制订；中国航空运输协会销售代理人分会的筹组。完成了管理局职能部门交办的政策法规、文件资料信息的传递、市场监管协助、培训工作的联络以及咨询服务等等。以上工作得到了管理局的积极评价和肯定。
七、贯彻民主协商集体决策的制度，加强协会的自身建设。
    协会成立以来本着大家的事大家协商的原则，一直坚持集体领导民主协商决策的制度。2003年我们召开了两次理事会，2004年召开了三次理事会，一次常务理事会，2005年召开了一次理事会和两次常务理事会，2006年三月底前召开了两次理事会和一次常务理事会。对每个阶段工作都及时报告，充分协商。实行工作报告制，坚持民主商议集体决策制，是我们协会一项重要工作制度，也是我们协会正常运作的一条重要经验。今后我们将继续坚持这一制度以确保协会的健康发展。
三年来协会理事会根据国家对社团组织管理的新要求和销售代理行业出现的新情况，适时修改了行规行约等有关规定， 为协会运作提供了依据，协会还根据工作需要调整充实了秘书处的工作人员，引进了网站专业技术人才，加强了内部管理，提高了秘书处的办事能力。按照财政部的要求，2005年1月1日开始协会执行了“民间非营利组织会计制度”，加强了财务管理。为了为天津会员企业提供更好的服务，协会还加强和完善了天津工作组的工作。
到目前为止协会已有会员企业1100家（含分支）其中北京816家、天津109家、山西75家、河北53家、内蒙古47家。
    协会在这三年中虽然做了不少工作，也取得了一定的成绩，但离会员企业的要求还有不少差距，服务水平有待进一步提高，代理销售市场有待进一步净化，自律规范的力度有待进一步加强。尤其是2005年下半年政府停止行政审批后，设黑代、不当竞争销售的现象又有抬头，需要我们深入探讨加强市场监管和行业自律的新形式、新办法，解决市场监督力度不够的问题。三年来协会虽然一直在想办法为北京市以外的会员企业和货运会员企业多提供一些服务，但为北京市的会员企业和客运会员企业服务相对较多，为外地会员企业和货运会员企业服务相对较少的老问题，至今没有大的改观，这是我们需要改进的问题。
对第三届理事会工作的建议
    我们协会是在社会主义市场经济深入发展中，经当时的北京市经委和社团办批准，在民航华北管理局的直接领导下成立的。行业协会是市场经济条件下的新事物。在市场经济还没有完全形成的情况下，协会如何发挥作用，没有现成的模式，也没有成熟的规则和经验可借鉴，因此我们是边探索、边实践、边总结、边提高。根据前两届理事会工作的体会，为进一步搞好协会的工作，提出以下建议。
一、维护会员权益，做好四个服务。
    维护广大会员的合法权益，维护销售代理行业的整体利益是协会工作的宗旨。服务是协会工作的最基本的职责。协会在为会员服务的同时，还要为政府、旅客和航空公司服务。
    维护会员的合法权益，维护销售代理行业的整体利益是协会生存的基础。只有为会员提供优质的服务，协会才能发展。因此协会要倾听会员的呼声，反映会员的意见，办好会员要办的事情是义不容辞的责任，会员的诉求就是协会最根本的工作内容，会员关注的热点就是协会工作的重点。协会要改进为货运和外地会员服务相对较少的问题。要在网站新辟一个会员建议和要求的栏目，要下大力气做好为会员服务的工作。
维护市场秩序是政府的重要职能，有良好的市场环境才能使销售代理行业健康发展，这是销售代理行业生存的必要条件。因此协会必须协助政府加强行业监管，做政府的好帮手，这是销售代理行业的整体利益要求。协会要搭建一个会员与政府沟通的平台，向会员企业宣传贯彻政府的政策、法规，向政府反映会员的诉求，在会员和政府之间起到桥梁和纽带的作用。
    维护公众利益是社会主义市场经济的基本要求，旅客权益得到保障，才能有更多的人坐飞机，民航的规模才能壮大，民航销售代理行业才能发展。因此反对不正当竞争，打击非法营销，维护旅客的权益是协会必须做好的重要服务工作。
反对不正当竞争、取缔黑票点、维护销售市场秩序也是航空公司利益的需要。协会加强行业自律，打击非法销售，维护销售代理市场的秩序，也是为航空公司提供了服务。协会要加强与航空公司的沟通，与航空公司联手维护好销售代理市场的秩序。协会要搭建一个会员与航空公司沟通的平台，向会员转达航空公司销售政策和规范销售代理市场的要求，向航空公司反映会员的意见和建议。
二、依靠广大会员、坚持民主协商集体决策是搞好协会工作的基础。
    协会的生命力在于广大会员的支持，没有广大会员的支持，就肯定不能搞好协会的工作，因此协会要倾听会员企业的意见，向政府和航空公司反映会员的要求，做好会员要协会做的事情。只有深深扎根于广大会员之中，协会才能生存和发展。
协会理事会坚持民主协商、集体决策的制度，既可以发挥理事的积极性，又可以正确决策，避免错误。协会过去坚持这一制度才使工作得以顺利开展。协会今后必须坚持这一制度，才能保障协会的工作出现新局面。
三、加强行业自律、维护市场秩序是协会的重要工作。
    加强行业自律，打击不正当竞争，取缔黑票点，维护健康的市场秩序既是广大会员的普遍要求，也是政府、旅客和航空公司的要求。为了销售代理行业的整体利益，协会要加大行业自律、规范市场的力度，要配合政府加强对市场的监管，要协助航空公司净化销售环境，要处理好旅客的投诉，还要依靠媒体发挥社会监督的作用。
四、要加强学习、不断探索、提高协会的办事能力。
    中国的行业协会虽然已有二十多年的历史，但还是一个新生事物，需要不断的探索完善。民航事业的快速发展为销售代理行业既提供了机遇又带来了挑战。国际航协大力推进电子客票的销售网络，航空公司加大本票的销售力度，快速扩展电子客票的销售网络，不断推出对大的销售代理的优惠政策，加之中国航空运输协会成立后与各地销售代理人协会之间的关系还不明朗。在这种形势下，广大销售代理企业如何应对，代理人协会应做些什么？这是当前需要研究解决的重要课题。为此我们要更好的学习社会主义市场经济的理论，借鉴国内外行业协会运作的成功经验，群策群力，研究适应这一形势的新办法，探索新路子，提高协会的办事能力，为会员提供更好的服务。

北京地区航空运输销售代理人协会
第二届理事会
2006年3月13日

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