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走进搜狐:如何有效进行差旅管理?

    作为继企业人力成本后的第二大可控成本,差旅管控之道无疑已经成为企业效益提升的管理方式之一,但同样因为商旅管理最少涉及到6个行业、流程多、综合要求高,管控上所面对的众多难点亦困扰了很多行政人。

     如何能够做到管理成本、政策与员工体验之间的平衡?如何对供应商进行甄选和管理?如何能够真正优化差旅成本?

 

这一次知行面对面【第13季】走进了搜狐,邀请搜狐集团差旅负责人梁冰,以12年丰富的差旅管理经验,分享差旅管控难点的解决思路。

 

1.管理成本及员工体验如何平衡?

 

各家企业的差旅需求差异较大,很难有一种差旅管理的模式可覆盖通用,行政在做差旅管理之前,最重要的事是首先对企业的需求特点和流程进行基础的梳理,再来寻找相应的解决方案。

 

梁冰认为管理成本及员工体验的平衡,其实就是一个了解、寻找和解决需求的过程。

 

那么,搜狐的“平衡”是如何实现的?

a、提高资源匹配度;首先从需求的解决上考虑,资源上做加法,让企业资源大而全,便于在员工有需求时,先解决问题;

b、总结需求倾向点;其中包括公司各种业务情况和各类岗位的差旅出行习惯,公司业务特点和要求等等;

c、做减法;提炼出主要需求倾向后,在资源上做减法,并始终保持对市场的敏感度,了解是否有新的产品或方法能够更好的解决问题;

d、积极跟供方反馈需求和问题;由于普遍缺少企业与供方之间的主动沟通,很容易造成企业的被动混乱譬如航司出台的政策打乱行政操作流程等问题。

解决问题的源头是提倡企业能够和供方,包括机票、酒店方、服务方,以及结算方和系统方,主动沟通、提出问题、进行商讨,即便行业暂时没有成熟的方案,也能有临时解决方案可供使用。

 

找到需求,有的放矢,在正向循环的过程中,匹配最适合自己的解决方案。

 

2.管理政策及员工体验如何平衡?

 

差旅政策主要起成本控制、利于管理的作用,基于这一重要前提,搜狐平衡管理政策与员工体验的思路是,制定管理政策时以尊重业务为前提,降本增效为核心并起到提升员工体验的作用。

 

具体做法如下:

a、主动和供方沟通;便于供方设计商旅产品时从企业商旅需求角度出发,设计能够适应各类企业的管理模式和环境,便于企业定制和落地符合企业特性的流程、规定、系统操作方式的产品。

 

b、对员工需求进行分层和分类,是一种可以快速找到资源匹配需求的“聪明”方式;

 

c、“打补丁”;没有什么完美的产品,总是有缺失的,给员工带来不良感受的时候,可以通过“打补丁”的方式来进行“补偿”:

 

譬如选择住的酒店较远时,可以提供含早餐服务;

 

优化审批流程,前置审批流程长就省掉后续报销、票据的麻烦,由公司统一集采;

 

适当调整一些收放权,因不可抗力所产生的问题譬如航班因为天气取消了,需要改时间、改期导致后续产生的住宿费用可以后批。

 

通过这些方式的调整和平衡,行政可以尽量让体验变得更好。

 

3.甄选机票供应商的方法及注意事项

 

除了内部规则梳理、优化流程,差旅管理的管控点是供应商管理,其中机票供应商的管理占据重大份额,然而市面上的供应商繁多且服务能力参差不齐,“甄选”这一环节可谓既难且重要。

 

关于这一议题,梁冰给出建议:

 

a、先和航司谈合作;发挥航司的优势——具有对代理商严谨审核的方式,可有效帮助企业把关,将信誉度良好,具有真实服务背景调查结果及签约三方资质的TMC推荐给企业。

 

b、根据企业业务特性来挑选;其中包括服务能力的契合度,服务费性价比,以及能否出具行为分析报告及管理依据等;前两者是基础,第三项是加分项。

 

其中服务费性价比要重点防“坑”,根据数据分析显示,一张国内机票不加任何其他附加人工服务,其成本费用约为17块,行政可以此参考对标,谨防因过度专注“免费”而“隐性”被坑。

 

c、统一结算;导致服务成本和差旅成本高还有结算的方式,梁冰分享第三方结算工具,供大家参考。

 

市面大概有2-3家比较成熟、规范的第三方结算公司,但并非所有企业在用。“第三方结算”可简易理解为类似信用卡的工具,可以垫款,同时起到一定的监管作用——代理商出票是否标准票,退改是否多收了钱,第三方结算公司可作为佐证和抽查工具,来协助商旅管理。

 

这种支付方式可以按照金融和财务的规则进行操作,让流程变得透明合规,便于减少差旅管理所费的“隐形成本”。

 

d、更换代理商的提示:对于机票量过千万元的企业来讲,与新TMC的基本服务磨合期在5个月到1年时间,太频繁的更换可能形成恶性循环,更换需谨慎。

 

考察下一家TMC时需特别关注,一是新的代理商能否平稳交接过渡,二看新代理商的成长性,能否跟随市场变化去创新。

 

“代理商到底选大、选贵还是选对?能适合您企业的,与您需求匹配的就是好的”。

 

e、不要沉迷于比价;差旅成本其实包括显性成本和隐性成本,显性成本就是机票的票面价、服务费等,而隐性成本包括预订的时间消耗、审批流程过长、报销流程票据核查及票据本身是否合规能抵税、退改签成本是否真实透明、未使用机票,Change票是否已使用和集采票自行改了又退票的票款去向等。

 

当沉迷于最低价10元、20元的对比上,有可能消耗了更多的隐形成本。

 

另外,“未使用机票和Change票”可根据各企业管理要求和出差发生频率,如按周或按月按季度让代理商提供报表。代理商有责任提供此类数据报表给企业。拿到报表可请航司客户经理协助核查及追踪客票实际改期或使用状态;对可能带来管理风险的客票及时处理。规避企业管理风险。

 

商旅管理可考虑抓大放小,避免丢了西瓜捡芝麻,节约成本主要从集采、统一结算、财务等各种风控,优化流程,控制退改率、智能化闭环管理,以及利用数据化分析、大数据应用为管理及政策完善起作用等方面着手。

 

4.供应商的评估和管理

 

频繁更换供应商容易造成信息安全性的隐患,不换又容易让供应商产生惰性,普遍的管理方式是对供应商亦建立绩效考核标准,行政普遍头疼标准应该如何制定?

 

梁冰给出了一些考核维度的建议,供大家参考:

 

1、时效性;包括服务响应时效性,和解决问题的时效性;

 

2、服务费性价比,企业的差旅成本毕竟是有限的,行政要做的是用有限的成本尽量创造高满意度的差旅体验;

 

3、规范化;需定期跟航司核实TMC有没有黑记录;

 

4、服务能力;随着代理商的成长,业务量增长有没有分散团队服务精力,导致服务质量滑坡,需持续考量。

 

5、对企业支持力度;紧急情况下能否有专人支持工作,让项目顺利进行下去,对于企业来讲也很重要。

 

6、应急应变能力;出现问题不可怕,但能否第一时间查找问题在哪,如何解决它,对于后果和错误能否勇于承担责任;

 

另外,还有弥补能力、改进举措,比如反馈了绩效考评表,对于建议、评分值相对低、缺失的地方会不会及时反馈,和进行整改,提供新的解决方案,都是评估的重要要素;

 

7、加分项;供应商可以提供行为数据报告分析来支持企业的业务,譬如签大客户三方协议的时候,提供准确数据和依据,以及指导建议,无疑也是其服务能力的重要体现。

 

8、绩效中需要明确,哪些行为属于不当行为,违反次数及对应的处理结果等。

 

通过这一份考核标准,可有效传递给TMC的法人或有话语权的管理者,并关注和追踪其对于绩效中评分较低的内容答复及真实改善情况。帮助行政对供应商进行有效管理和更准确的选择。

 

优秀的差旅管控,不仅要对成本比例进行高效控制,同时要提升员工满意度。

 

而这要建立在对工作流程提升、供应商的甄选管理、合规控管和差旅信息内容透明化等多个方面之上,与此同时智能科技的运用譬如数据化分析也在管理中变得越来越重要。

 

这让我们看到,对于行政来说,差旅管理之道的探索或许永无止境。

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